Customer care e il vantaggio dei piccoli brand


Oggi voglio parlare di customer care e spiegarti perché essere un microbrand artigianale può essere un vantaggio.

Come ho già scritto in passato, anche nel mio ebook Vendere handmade, il customer care per un piccolo brand artigianale è davvero importante, in quanto serve per stabilire un rapporto di fiducia con l'acquirente che, si spera, tornerà a comprare da noi, non solo perché ama i nostri prodotti ma anche perché gli stiamo simpatici e si sente capito e coccolato.

Vengo spesso a contatto con l'assistenza dei servizi che uso, perché fondamentalmente sono una rompina e non esito a scrivere se qualcosa non va.

In passatso sono venuta a contatto con due servizi clienti degni di nota, perché gestiti in modo superbo: quello di Thinkific (piattaforma che ospita i miei corsi online) e quello di Patreon (piattaforma di crowdfunding continuativo che ha ospitato in passato un mio progetto).

Entrambi sono veloci, cortesi ed esaurienti e gli assistenti con cui sono venuta in contatto sono stati bravi nel trasmettere il brand, ovvero: la comunicazione degli assistenti di Thinkific traspira professionaltà da ogni poro, perché si rivolgono a professionisti, mentre Patreon è una grande famiglia, la comunicazione è confidenziale e informale, perché si rivolgono a giovani creativi.

Mi sono ritrovata a riflettere però su una cosa, dopo diverse richieste di assistenza inviate a Patreon: tranne un paio di volte, ho sempre parlato con la stessa persona, che oramai chiamo per nome, che mi ha raccontato che sta studiando italiano, con cui ci scambiamo gif cretine.

E Thinkific? Sono bravissimi anche loro, ma in modo più distante, e poi ho parlato ogni volta con una persona diversa, per cui non sono riuscita a stabilire un "rapporto" personale col brand.

Tra i due, sono sicuramente più fedele a Patreon, il che vuol dire che, se trovassi un servizio analogo, rimarrei con loro perché ho instaurato un rapporto umano, mentre lo stesso potrebbe non valere per Thinkific.

Cosa ho imparato da questa cosa? Che noi, alla guida di piccoli brand, abbiamo un grande vantaggio: i clienti sono in contatto sempre e comunque con noi, imparano a conoscerci e possiamo instaurare una relazione che può andare al di là della semplice transazione commerciale.

Quando qualcuno ci contatta con un problema riguardo il nostro prodotto, quindi, abbiamo una grandissima opportunità, possiamo trasformare l'insoddisfazione del nostro cliente in fedeltà al nostro brand.

Finisco chiedendoti: com'è il tuo customer care? Che stile ha? Hai storie interessanti da raccontare a riguardo? Se vuoi condividile con me nei commenti qui sotto!.


NB. Questo post è estratto dalla newsletter inviata il 12 maggio 2016


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